E-kaubanduse kiire areng on muutnud meie ostuharjumusi, kuid koos mugavusega tekivad sageli ka küsimused selle kohta, millised on tarbija õigused juhul, kui koju saabunud kaup ei vasta ootustele või ilmneb sellel viga. Paljud tarbijad usuvad ekslikult, et igal ostul on automaatne 14-päevane tagastusõigus, või vastupidi, kardavad, et defektse toote korral on raha tagasi saamine võimatu. Tegelikkuses reguleerib seda valdkonda võlaõigusseadus ning tarbijakaitseseadus, mis annavad selged juhised nii müüjale kui ka ostjale. Käesolev artikkel aitab orienteeruda selles keerulises õigusruumis, selgitades, millal tekib õigus lepingust taganeda, millised on kaupleja kohustused ning mida teha siis, kui olete sattunud olukorda, kus kaup ei vasta kirjeldusele.
Millal kehtib 14-päevane tagastusõigus?
Kõige sagedamini kuuldud müüt on see, et igal ostul on kahe nädala pikkune tagastusõigus. Tegelikkuses on 14-päevane taganemisõigus kohaldatav vaid juhul, kui tegemist on sidevahendi abil sõlmitud lepinguga, mis tähendab eelkõige e-poodidest ostmist. See õigus on loodud tarbijale kaitseks olukorras, kus ta ei saa kaupa enne ostmist füüsiliselt katsuda ega proovida.
Selleks, et 14-päevane tagastusõigus kehtiks, peavad olema täidetud järgmised tingimused:
- Ost on sooritatud e-poest või muul viisil väljaspool äriruume (näiteks telefonimüügi teel).
- Tarbijale on antud kohustuslik teave taganemisõiguse kohta.
- Kaup ei kuulu erandite hulka, mille puhul taganemisõigus ei kehti.
Oluline on mõista, et 14 päeva algab hetkest, mil klient on kauba kätte saanud. Kui müüja ei ole tarbijat tagastusõigusest teavitanud, pikeneb see periood 12 kuu võrra. Küll aga ei tohi tarbija tagastusõigust kuritarvitada – toodet võib proovida vaid nii palju, kui on vaja selle olemuse, omaduste ja toimivuse veendumiseks. Kui toode on kasutatud või kahjustatud, võib müüja nõuda kauba väärtuse vähenemise hüvitamist.
Erandid: millal kaupa tagastada ei saa?
Seadus näeb ette konkreetsed juhud, mil e-poest ostetud kaupa ei saa 14 päeva jooksul tagastada. Need erandid on vajalikud nii hügieeni kui ka majanduslike põhjuste tõttu. Peamised erandid on järgmised:
- Hügieenitooted: Suletud pakendis tooted, mida ei saa pärast avamist tervisekaitse või hügieenilistel põhjustel tagastada (näiteks kosmeetika, parfüümid, aluspesu, kui pakend on avatud).
- Kiiresti riknevad kaubad: Toidukaubad või muud tooted, mille säilivusaeg on lühike.
- Eritellimustööd: Tooted, mis on valmistatud tarbija erisoove arvestades (näiteks graveeritud ehted või eritellimusmööbel).
- Digitaalne sisu: Kui digitaalse sisu allalaadimine on alanud tarbija eelneval nõusolekul ja ta on kinnitanud, et kaotab sellega oma taganemisõiguse.
- Suletud pakendiga salvestised: Heli- ja videosalvestised või arvutitarkvara, kui pakend on pärast kohaletoimetamist avatud.
Tavapoest ostetud kauba tagastamine
Siinkohal teevad paljud tarbijad suurima vea: eeldatakse, et ka füüsilisest poest ostetud toote saab 14 päeva jooksul tagastada lihtsalt seetõttu, et see ei meeldi. Seaduse järgi ei ole kauplejal kohustust nõustuda kauba tagastamisega, kui toode on kvaliteetne ja vastab kirjeldusele. Kui ostsite poest riideeseme, mis kodus proovides ei sobi, on selle tagastamine müüja hea tahte küsimus, mitte seadusest tulenev kohustus.
Paljud suured jaeketid pakuvad siiski vabatahtlikult võimalust kaupa vahetada või tagastada, kuid need reeglid kehtestab kaupleja ise. Seetõttu tasub enne ostu sooritamist alati küsida müüjalt: “Mis saab siis, kui see toode mulle kodus ei sobi?”. Vastus sellele küsimusele on poe sisemine reeglistik, mitte seadusandlik nõue.
Mis saab siis, kui kaup on defektne?
Olukord muutub kardinaalselt, kui kaup ei ole defektivaba. Kui tootel ilmneb puudus, on tarbijal õigus esitada pretensioon. Eestis kehtib tarbijale kaheaastane pretensiooni esitamise õigus. See tähendab, et kui toode puruneb või ei tööta nõuetekohaselt, on teil õigus nõuda järgmist:
- Kauba tasuta parandamist.
- Kauba asendamist uue, kvaliteetse tootega.
- Hinna alandamist, kui parandamine või asendamine ei ole võimalik.
- Lepingu tagasitäitmist ja raha tagastamist, kui tegemist on olulise lepingurikkumisega.
Oluline on teada, et esimese 12 kuu jooksul pärast ostmist loetakse, et puudus oli olemas juba ostmise hetkel, ning müüja peab tõestama vastupidist. Kui müüja väidab, et defekt tekkis tarbija väärkasutuse tõttu, peab ta seda tõestama. Pärast esimest 12 kuud lasub tõendamiskohustus reeglina tarbijal.
Kuidas raha tagasi saamise protsess praktikas käib?
Kui olete teinud otsuse kaup tagastada ja teil on selleks seaduslik õigus, peate sellest müüjat teavitama. Soovitatav on teha seda kirjalikult või kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis (e-kiri). See on vajalik tõestusmaterjal juhuks, kui vaidlus peaks jõudma tarbijavaidluste komisjoni.
Pärast taganemisavalduse esitamist tuleb kaup müüjale tagastada viivitamata, kuid mitte hiljem kui 14 päeva jooksul pärast teate saatmist. Müüja on omakorda kohustatud tagastama kõik tarbijalt saadud maksed, sealhulgas kättetoimetamiskulud (v.a juhul, kui tarbija valis kõige odavamast kättetoimetamisviisist erineva kallima meetodi).
Raha tagastamine peab toimuma samal viisil, nagu tarbija tasus, välja arvatud juhul, kui pooled lepivad kokku teisiti. Oluline on märkida, et müüjal on õigus keelduda raha tagastamisest seni, kuni olete kauba tagasi saatnud või esitanud tõendi kauba postitamise kohta.
Levinud eksiarvamused ja müüdid
Inimeste teadmised tarbijaõigustest on sageli kujunenud kuulujuttude põhjal. Vaatame üle mõned kõige tüüpilisemad eksiarvamused:
“E-poe reklaamitud 30-päevane tagastusõigus on seadusega nõutud.” Tegelikult on see müüja vabatahtlik lisateenus. Seadus nõuab vaid 14 päeva. Kui pood lubab 30 päeva, on see nende äriline otsus, mida nad saavad ka muuta.
“Kui ma toote avasin, siis ma seda enam tagastada ei saa.” See kehtib vaid teatud erandite puhul (nt kosmeetika). Üldjuhul on teil õigus toote pakend avada, et veenduda selle toimivuses. Siiski peate tagastama toote originaalpakendis ja algses seisukorras.
“Soodustooted ei kuulu tagastamisele.” See on vale. Kui ostsite e-poest toote allahindlusega, kehtivad teile täpselt samad 14-päevased tagastusõigused nagu täishinnaga ostetud toodetele. Müüja ei tohi väita, et soodushinnaga toodetele garantii või tagastusõigus ei kehti.
KKK: Korduma kippuvad küsimused
Kas pean kauba tagastamise eest maksma? Jah, reeglina peab tarbija kandma kauba tagastamisega seotud otsesed kulud, välja arvatud juhul, kui müüja on nõustunud need ise kandma või kui müüja ei teavitanud tarbijat sellest kohustusest enne ostu.
Mida teha, kui kaup on transpordil kahjustada saanud? Kui märkate pakendi purunemist juba kulleri juuresolekul, tehke sellest märge saatelehele ja vajadusel pildistage pakendit. Teavitage müüjat koheselt. Vastutus kauba eest läheb müüjalt tarbijale üle alles siis, kui kaup on füüsiliselt käes.
Kas ma saan raha tagasi, kui pood on juba kinni pandud? See on keerulisem olukord. Kui tegemist on maksega, mis tehti kaardiga, võite pöörduda panga poole ja nõuda nn “chargeback” menetlust. Kui tegemist on pankrotistunud ettevõttega, tuleb nõue esitada pankrotihaldurile.
Kas kinkekaardiga ostetud toodet saab tagastada? Jah, kui tootel on defekt, on teil õigus samadele hüvitistele nagu raha eest ostetud kauba puhul. Kui soovite toodet lihtsalt tagastada, on kaupluse sisemine poliitika määrav, kuid üldjuhul tagastatakse raha tagasi kinkekaardina või krediidina.
Kui kaua peab müüja raha tagastamisega ootama? Müüja peab raha tagastama viivitamata, kuid mitte hiljem kui 14 päeva jooksul alates taganemisavalduse saamisest. Müüja võib siiski raha tagastamisega viivitada kuni hetkeni, mil kaup on temani jõudnud.
Tarbijakaitse ja vaidluste lahendamine
Kui olete veendunud, et teie õigusi on rikutud – näiteks pood keeldub põhjendamatult defektset toodet parandamast või raha tagastamast –, on esimeseks sammuks alati kirjalik pöördumine kaupleja poole. Kui te ei saavuta kokkulepet 15 päeva jooksul, on teil õigus pöörduda Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti (TTJA) poole.
Tarbijavaidluste komisjon on kohtuväline organ, mis lahendab vaidlusi tarbijate ja kauplejate vahel tasuta. Komisjoni otsused on pooltele kohustuslikud, kui nad on nõustunud vaidluse komisjoni lahendada andma. Oluline on hoida alles kõik dokumendid: tellimuse kinnitus, arve, kirjavahetus müüjaga ja pildid defektsest tootest. Need on teie parimad argumendid õiguse jaluleseadmisel. Pidage meeles, et teadlik tarbija on kõige paremini kaitstud tarbija ning oma õiguste tundmine säästab nii aega, raha kui ka närve.
